O e-commerce e sua logística

Esta matéria feita com brilhantismo pelo Robson Tavarone, que é colunista do iMasters, as implicações de da logistica de um comércio eletronico.

——

Para o melhor desempenho de sua loja virtual, desenvolvemos um Fluxograma de pedidos que irá facilitar, e muito, sua vida com vendas online.

Antes de mais nada, mesmo que sua loja seja pequena e iniciante, e somente tenha você como funcionário, você precisa criar um Fluxo Departamental.

O que é isso? Nada mais é do que você, mesmo que sozinho, criar departamentos para que suas operações fiquem o mais organizadas possível. A nossa dica é a criação dos seguintes departamentos:

• Recepção ou Comercial;
• Financeiro;
• Compras;
• Estoque;
• Expedição;
• Pós-Venda;

Após a criação desses departamentos, você vai criar para cada um deles um fluxo para o seu pedido de vendas. O que indicamos como a melhor forma do bom andamento de seu pedido é a seguinte:

Recepção ou Comercial:

1. Entrada do pedido na Loja;
2. Breve análise do pedido. (Ex.: Nome preenchido, com endereço completo);
3. Pedido é Válido dar andamento;
4. Pedido é inválido (Sem dados cadastrais) - Cancela-se o Pedido;

Financeiro:

Análise de crédito desse pedido. Nessa etapa temos algumas sub-divisões:

• Pedido por Depósito Bancário: confirma-se o depósito em conta corrente e dá andamento ao mesmo. Em caso de não pagamento, o Praxe é aguardar até 05 dias após a data da entrada do pedido para cancelamento, sendo que ao 3° dia recomenda-se enviar um e-mail de cobrança do mesmo, caso o mesmo não tenha sido efetuado até o 5° dia útil após a compra, cancela-se no sistema.
• Boleto bancário: o mesmo critério acima, sendo que nesse caso confirma-se a conta corrente confrontando a entrada em conta com o número do pedido. O Praxe para o cancelamento deste é de 07 dias úteis após a compra.
• Cartões de Crédito: recomendamos usar sistemas próprios, para checagem de dados que usam inteligência artificial como Fcontrol ou ClearSale, com isso você pode escapar de Fraude em sua loja. Após essa análise, aprova-se ou não o Pedido. Em caso de “aprovação“, comumente entra-se no site das operadoras e se faz a captura da mesma, e assim se dá andamento ao Pedido. Já em caso de “Suspeita” de Fraude, o Praxe é solicitar ao cliente os seguintes documentos: Cópia da Frente da Fatura do Cartão, Cópia do CPF e do RG, e de preferência que os mesmos não sejam Scaneados e sim Fotocópias. Ainda assim, se persistir a dúvida, recomenda-se o cancelamento da compra.
• PagSeguro da UOL ou Pagamento Digital: Confirma-se em sua área personalizada se a compra foi liberada e dá o andamento correto ao pedido;

Compras:

Muitas lojas virtuais hoje não trabalham com estoque físico, e não por motivos de querer lesar o cliente, mas sim para não ficar com mercadoria “encalhada”, pois a internet é um meio de venda muito diferente do físico, e o investimento em altos estoques é prejuízo na certa. No mínimo dinheiro empatado.

Portanto nessa hora é quando os lojistas fazem a compra do material vendido para a remessa dos mesmos. Grandes corporações fazem parcerias com os fabricantes, e as mercadorias saem diretamente da fábrica para o cliente.

Quando em alguns casos já se tem o estoque, essa etapa é pulada diretamente para a Logística.

Estoque e Expedição:

Quando da mercadoria em estoque ou da chegada do mesmo, é separado por essa área o material destinado exclusivamente para cada pedido.

Essa hora deve-se não menos que as outras ter muita atenção, pois uma mercadoria postada errada é prejuízo na certa, pois tem que pagar o frete para o RECEBEDOR devolvê-la e novo frete para REMETER novamente a mercadoria correta.

Portanto, nesse caso, recomendamos que o mesmo seja sempre, antes de ser enviado, revisado para que não ocorra remessa errada, ou até mesmo falta de remessa e acha-se que a mesma foi remetida ao cliente. Ou, ainda pior, enviar duas mercadorias ao mesmo cliente. (Digo isso por experiência própria, tive um funcionário novo que fez isso por duas vezes).

Pós-Venda:

Após o rastreamento da mercadoria enviada ao cliente. (Sim, recomendamos que tenha o mesmo trabalho que o cliente para que caso a mercadoria seja extraviada, se remeta outra no menor tempo possível para o cliente sem que em muitos casos ele nem perceba, depois você se atribui dos seus direitos junto à empresa de postagem). Por Praxe é ideal que se envie um e-mail informando ao cliente da entrega do mesmo e solicitando a ele que o mesmo “Opine” sobre a experiência em comprar em sua loja junto a órgãos como Ebit ou Buscapé, que possuem espaço justamente para isso. Para que dessa forma outros clientes possam ver como sua loja é de alta credibilidade e se preocupa com seus clientes.

Com isso fica aí nossa dica de como proceder após a entrada de seu primeiro, e muitos outros pedidos em sua loja.